חשיבה מחדש על תהליכי עבודה וניהול המיון
מיפוי שירות
האתגר
ניהול מערך קבלה וטיפול במחלקת מיון של אחד מבתי החולים הגדולים בארץ אף פעם אינו דבר פשוט, אבל במקרה של בילינסון התעוררו עוד כמה וכמה חסמים לביצוע יעיל ונוח, שיאפשר למטופלים לקבל את איכות השירות המצויינת אותה יודע הצוות לתת.
מערך המיון יודע לפעול ולהגיב למגוון רחב של מקרים ואתגרים. הוא מחולק למחלקות שונות ונדרשת ממנו גמישות, מהירות תגובה, אבחון מדויק וזריז ותקשורת מעולה עם כל מחלקות בית החולים.
הצוות העובד במקום פרוס על פני שטח גדול שלא תמיד מתאים לצרכיהם.
עלינו הוטלה המשימה לבחון מחדש את התהליכים ועבודת הצוות ולהציע מתווה בדיקה לחשיבה מחדש בקולות משותפים לכל בעלי העניין (הנהלת בית החולים, הצוות הרפואי, הסיעודי, המנהלי, התומך ועד קבלני המשנה).
התהליך
כמעצבות הפועלות מהשטח אנו רוצות להבין טוב יותר את דרישות השטח ולכן התחלנו את מיפוי האתגר דרך ראיונות עומק עם בעלי עניין משמעותיים למהלך. בראיון איכותני אנו מבררות ולומדות את השטח, את תפיסת העבודה, את הנקודות החשובות עליהם לא יוותרו בעלי העניין. הקשבנו באמפתיה ושאלנו את כל השאלות שהביאו אותנו לראות את המציאות היום-יומית, הקשיים וההזדמנויות של כל חלק מהמערך הפועל.
שמיעת בעלי העניין מהווה מהלך מרכזי אבל אין כמו מראה עיניים. לפעמים נגלים הפערים (המובנים, הטריוויאלים) בין החזון והרצון, לשטח. סיור מקצועי, מודרך שגם במהלכו נשאלות שאלות עומק, מיפוי ויזואלי ותכנוני של השטח וצילום נקודות ממשק או "סתם" נקודה משמעותית אחרת שזוהתה. כל הממצאים נאספים ומתורגמים למהלך סדנאי.
התוצר
כדי להביא את מגוון הצוותים המעורבים והממשקים למיון לעבודת חשיבה משותפת בחרנו לבצע חקר מקדים נוסף ומביאות דוגמאות רבות ומגוונות ממקומות אחרים בהם יש מהלך של ניהול קהל. והרי מיון בית החולים במהותו נדרש לכך. איך אלה נראים בלונה פארק? בנמלי תעופה? במוסכים? ועוד…
תובנות המוצגות במצגת זו משמשות אותנו לקבלת השראה ופיתוח נקודת מבט קצת אחרת במהלך המפגש.
הטמפלטים – דפי העבודה, מכילים מהלך של מיפוי נקודות הכאב במפה התכנונית הגדולה - כך שנוצר קשר ברור בין מיקום הנקודה, לכאב עצמו.
לאחר המיפוי אנו מובילות את הצוותים להעמקה: תעדוף הנקודות שסומנו ויציאה לפיתוח פתרונות.
ה- IMPACT
החשיבות הגדולה של עבודה בסדנה היא האפשרות לעבוד בצוות מגוון, לשמוע ולהשמיע מגוון דעות, תהליך זה איפשר לקראת סוף היום לחבר מתווה תכנוני אחד המוסכם על כל צוותי העבודה ומכיל את הרעיונות של כולם ואותו או חלקים ממנו ניתן לקדם לבדיקה בשטח. ממש כמו כל בכל מהלך של DESIGN THINKING בו מתחילים מהשטח, מעלים רעיונות ויוצאים לפילוט בדיקה מעשי.
הסדנה איפשרה להניע מהלך שינוי הרותם ובונה אמון בין הצוותים השונים.
מהלך שהיות וכולם היו שותפים לחשיבה עליו ולפיתוחו, כולם יכולים להיות מחוייבים לקיומו בפועל.
כל הקולות נשמעו, הקשיים והחסמים של הצוותים נשמעו והתבהרו - הובנו ע"י הממשקים הסמוכים.
לראות את האחר, להבין, ולהכיל את הקושי, מייצר איכות עבודה, אמון ויעילות למען המטרה המשותפת- איכות השירות ואיכות מקום העבודה.
